Esta semana estuve reunido con un prospecto para discutir un proyecto. Cuando la conversación se tornó a los costos, el prospecto dijo algo que he escuchado cientos de veces durante los 16 años que tengo en este negocio (estoy parafraseando):

Nuestra empresa es parte de un grupo grande. Vamos a representar mucho trabajo para ustedes. Como resultado, nos deben dar un mejor precio por sus servicios.

Es una estrategia de negociación común y tentadora, y es natural que los prospectos intenten usarla. Sin embargo, es una propuesta peligrosa para las empresas que prestan servicios profesionales.

Es indudable que la producción en volumen reduce costos. Por ejemplo, el costo por carro al producir un solo carro es mucho más alto que el costo por carro cuando se están produciendo 50 millones de carros.

Sin embargo, la prestación de servicios profesionales — especialmente en un campo especializado, como lo es el diseño de experiencias de usuario — no es un negocio donde hay economías de escala. Lo que vendemos es nuestro tiempo, que siempre está disponible en cantidades limitadas. Añadir más recursos (diseñadores, programadores, etc.) — o sea, incrementar las horas-hombre disponibles — aumenta los costos y la complejidad de los proyectos. Como resultado, es muy difícil para las agencias incrementar el volumen sin desmejorar la calidad y rentabilidad del servicio.

Solamente hay dos estrategias disponibles a las agencias que buscan mejorar su rentabilidad: incrementar la diferencia entre los precios de los servicios y los costos de horas-hombre disponibles, o diversificarse para ofrecer productos y servicios que sean más baratos de producir en volumen. Incrementar los precios es difícil, por lo que muchas agencias están explorando la segunda opción. (No deja de sorprenderme la cantidad de colegas que conozco que están trabajando en productos “internos” para intentar reducir su dependencia en los servicios profesionales. El sueño para muchos es dejar atrás por completo la prestación de estos servicios, como lo ha hecho 37signals.)

Para aquellos que escogen continuar enfocándose en prestar servicios profesionales, reducir los precios relativos a los costos de horas-hombre disponibles es mortal. Los precios de las agencias saludables deben reflejar el valor que añaden a sus clientes, no el volumen de trabajo que les representan.

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